Ticket settings

Ticket States

Vordefinierte Ticket-Status

OTRS erlaubt es Ihnen, die Ticket-Status zu verändern oder neue Status hinzuzufügen. Hierbei gibt es zwei wichtige Optionen: den Namen des Status und Typ des Status.

Die standardmäßig voreingestellten Status lauten: 'neu', 'offen', 'erfolgreich geschlossen', 'erfolglos geschlossen', 'merged', 'entfernt', 'warten auf erfolgreich schließen', 'warten auf erfolglos schließen' und 'warten zur Erinnerung'.

Neu

Tickets sind normalerweise nur in diesem Status, wenn sie von eingehenden E-Mails neu erzeugt werden.

Öffnen

Der Standardstatus für Tickets, die Queues und Agents zugeordnet sind.

Warten zur Erinnerung

Nachdem die Wartezeit abgelaufen ist, erhält der Ticketbesitzer eine E-Mail zu dem Ticket. Wenn es nicht gesperrt ist, wird die Erinnerung an alle Agenten der Queue verschickt. Erinnerungs-Benachrichtigungen werden nur innerhalb der Arbeitszeiten versendet, und werden alle 24 Stunden wiederholt, bis der Status des Tickets vom Agenten verändert wird. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.

Warten auf erfolglos schließen

Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf "erfolglos geschlossen" gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.

Warten auf erfolgreich schließen

Wenn die Wartezeit abgelaufen ist, wird das Ticket auf "erfolgreich geschlossen" gesetzt. Die Zeit, die dieses Ticket in diesem Status verbringt, wird dennoch bei der Berechnung der Eskalationszeiten einbezogen.

Zusammengefügt

Status von Tickets, die mit anderen Tickets zusammengefügt wurden.

Erfolgreich geschlossen

Endstatus für Tickets, die erfolgreich gelöst werden konnten. Je nach Konfiguration kann es unmöglich sein, geschlossene Tickets wieder zu eröffnen.

Erfolglos geschlossen

Endstatus für Tickets, die NICHT erfolgreich gelöst werden konnten. Je nach Konfiguration kann es unmöglich sein, geschlossene Tickets wieder zu eröffnen.

Anpassen von Ticket-Status

Jeder Status besteht aus einem Namen ("state-name") und einem Typen ("state-type"). Der Name ist frei wählbar und kann über das Admin-Interface von OTRS angepasst werden, die Statustypen müssen direkt in der Datenbank geändert werden. Letzteres wird jedoch nicht empfohlen und kann zu unerwarteten Ergebnissen führen. Z. B. hängen die Berechnung der Eskalationszeiten und auch die Funktion zum automatischen Entsperren von Tickets von bestimmten Statustypen ab.

Im Admin-Interface können Sie innerhalb der Einstellungen für "Status" neue Status für die vorhandenen Statustypen hinzufügen oder ändern. Beachten Sie, dass Sie bei Änderungen am Status "neu - new" auch die entsprechenden Änderungen in der KonfigurationsdateiKernel/Config.pm bzw. mit Hilfe des grafischen Konfigurations-Front-End vornehmen müssen. Folgende Änderungen müssen für einen geänderten "neu"-Status vorgenommen werden:

    [...]
    # PostmasterDefaultState
    # (The default state of new tickets.) [default: new]
    $Self->{PostmasterDefaultState} = 'new';

    # CustomerDefaultState
    # (default state of new customer tickets)
    $Self->{CustomerDefaultState} = 'new';
    [...]

Skript: Anpassung der Einstellungen von Kernel/Config.pm.

Möchten Sie einen neuen Statustyp hinzufügen, müssen Sie zuerst die ticket_status-type-Tabelle in der OTRS Datenbank mit Hilfe eines entsprechenden Datenbankclient anpassen.

linux:~# mysql -p
Enter password:
Welcome to the MySQL monitor.  Commands end with ; or \g.
Your MySQL connection id is 23 to server version: 5.0.16-Debian_1-log

Type 'help;' or '\h' for help. Type '\c' to clear the buffer.

mysql> use otrs;
Reading table information for completion of table and column names
You can turn off this feature to get a quicker startup with -A

Database changed
mysql> insert into ticket_state_type (name,comments) values ('own','Own
state type');
Query OK, 1 row affected (0.00 sec)

mysql> quit
Bye
linux:~#

Skript: Anpassung der Statustypen.

Nun können Sie den neuen Statustyp verwenden. Nachdem ein Status mit diesem Statustyp verknüpft wurde, muss auch die OTRS-Konfiguration angepasst werden, damit der neue Status korrekt verwendet werden kann. Passen Sie die Folgenden Optionen in der SysConfig an:

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateDefault - um den Standardstatus für Telefontickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneNew > AgentTicketPhone###StateType - um die verfügbaren Status für Telefontickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateDefault - um den Standardstatus für E-Mail-Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewEmailNew > AgentTicketEmail###StateType - um die verfügbaren Status für E-Mail-Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###State - um den Standardstatus für neue Telefonartikel einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewPhoneOutbound > AgentTicketPhoneOutbound###StateType - um die verfügbaren Status für neue Telefonartikel einzustellen

Ticket:Frontend::Agent::Ticket::ViewMove:Ticket::DefaultNextMoveStateType - um den Standardstatus für das Verschieben von Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateDefault - um den Standardstatus für das Bouncen eines Tickets einzustellen

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBounce > StateType - um die verfügbaren Status für das Bouncen von Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateDefault - um den Standardstatus in einer Sammelaktion einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewBulk > StateType - um die verfügbaren Status in einer Sammelaktion einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateDefault - um den Standardstatus für das Schließen von Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewClose > StateType - um die verfügbaren Status für das Schließen von Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateDefault - um den Standardstatus für Antworten einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewCompose > StateType - um die verfügbaren Status für das Antworten einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - um den Standardstatus für das Weiterleiten von Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - um die verfügbaren Status für das Weiterleiten von Tickets einzustellen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateDefault - um den Standardstatus für das Bearbeiten der Freitextfelder festzulegen.

Ticket -> Frontend::Agent::Ticket::ViewForward > StateType - um die verfügbaren Status für das Bearbeiten der Freitextfelder festzulegen.

Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterDefaultState - um den Status von Tickets festzulegen, die aus E-Mails neu erzeugt werden.

Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpState - um den Status von Tickets festzulegen, nachdem ein Followup eingegangen ist.

Ticket -> Core::PostMaster > PostmasterFollowUpStateClosed - um den Status von bereits geschlossenen Tickets festzulegen, nachdem ein Followup eingegangen ist.

Ticket -> Core::Ticket > ViewableStateType - um die Ticketstatus festzulegen, die in verschiedenen Bereichen des Systems zur Anzeige kommen, z. B. in der Queue-Ansicht.

Ticket -> Core::Ticket > UnlockStateType - um die verfügbaren Status für das Entsperren von Tickets einzustellen.

Ticket -> Core::Ticket > PendingReminderStateType - um die Status für Erinnerungstickets festzulegen.

Ticket -> Core::Ticket > PendingAutoStateType - um die Status für Tickets mit "Warten auto" festzulegen.

Ticket -> Core::Ticket > StateAfterPending - um den Status von Tickets mit "Warten auto" einzustellen, deren Wartezeit abgelaufen ist.

Ticket priorities

OTRS enthält 5 vordefinierte Ticketprioritäten, die mit dem "Prioritäten"-Modul im Administrationsbereich verwaltet werden können. Wenn Sie eine angepasste Prioritätenliste erstellen, bedenken Sie bitte, dass diese in der Prioritätsauswahl-Liste alphabetisch sortiert dargestellt werden. In der Queue-Ansicht ordnet OTRS die Prioritäten nach internen Datenbank-IDs.

Anmerkung

In OTRS können Prioritäten deaktiviert, aber nicht gelöscht werden. Wenn Sie eine Priorität deaktivieren wollen, setzen Sie den Wert für "Gültig" auf "ungültig" oder "ungültig-temporär".

Wichtig

Wenn eine Priorität hinzugefügt oder geändert wurde, müssen Sie ggf. einige Werte in der SysConfig anpassen:

Ticket-Verantwortlicher und Beobachten von Tickets

From OTRS 2.1 on, it is possible to assign a person as being responsible for a ticket, in addition to its owner. Moreover, all activities connected with the ticket can be watched by someone other than the ticket owner. These two functionalities are implemented with the TicketResponsible and TicketWatcher features, and facilitate the assignment of tasks and working within hierarchical team structures.

Ticket-Verantwortlicher

Die Funktion "Verantwortlicher" eines Tickets macht es möglich, das Ticket einem anderen als dem aktuellen Besitzer zur Bearbeitung zu übergeben. Ein Benutzer, der ein Ticket gesperrt hat, kann es einem anderen Agenten, der nicht der Ticketbesitzer ist, zur Beantwortung übergeben. Nach der Bearbeitung kann der erste Benutzer die Ticketverantwortung vom zweiten wieder entfernen.

Mit dem Konfigurationsparameter Ticket::Responsible kann die Funktion TicketResponsible aktiviert werden. Dadurch werden drei neue Icons in ihrer Toolbar erscheinen.

Die Ticketverantwortung kann übergeben werden, indem das Ticket aufgerufen und die Funktion "Verantwortlicher" in der Aktionsleiste genutzt wird.

Abb.: Verantwortlichen eines Tickets ändern.

Nach dem Klick auf "Verantwortlicher" öffnet sich ein Popup-Fenster, in dem die Änderung durchgeführt werden kann. Damit kann auch dem neuen verantwortlichen Benutzer eine Nachricht geschickt werden.

Abb.: Popup-Dialog zum Ändern des Ticket-Verantwortlichen.

Die Liste aller Tickets, für die ein Benutzer verantwortlich ist, kann durch die Ansicht "Verantwortliche Tickets" eingesehen werden. Diese kann über 3 Icons in der Toolbar aufgerufen werden, sobald das TicketResponsible-Feature aktiviert wird.

Tickets beobachten

Sollen innerhalb des Ticket-Systems lediglich bestimmte Tickets z. B. von einem Abteilungsleiter beobachtet und nicht selbst bearbeitet werden, so kann dies seit OTRS 2.1 mit Hilfe des TicketWatcher-Features realisiert werden.

Das TicketWatcher-Feature kann mit Hilfe des Konfigurations-Parameters Ticket::Watcher aktiviert werden. Weiterhin können über Ticket::WatcherGroup eine oder mehrere Benutzergruppen festgelegt werden, die die Erlaubnis haben sollen Tickets zu beobachten.

Um ein Ticket zu beobachten, muss der Inhalt des Tickets aufgerufen und im Menü für die verschiedenen Aktionen für das Ticket der "Beobachten"-Schalter betätigt werden.

Abb.: Ticket beobachten.

Die Beobachtung eines Tickets wird aufgehoben, indem in der Inhaltsanzeige eines Tickets im Menü für die möglichen Aktionen der "Nicht beobachten"-Schalter gedrückt wird.

Abb.: Ticket nicht mehr beobachten.

Die Liste aller zur Beobachtung ausgewählten Tickets wird über die Ansicht "Beobachtete Tickets" erreicht. Diese kann über 3 Icons in der Toolbar aufgerufen werden, sobald das TicketWatcher-Feature aktiviert wird.

Abb.: Ansicht "Beobachtete Tickets".